Как сказал «Ъ» директор по цифровым коммуникациям с клиентами «Вымпелкома» Александр Пятигорский, выручка оператора за три года от self-services обязана составить 500 млн руб. Это доборная выручка, без учета экономии на остальных каналах, уточнил он. Self-services - индивидуальные сервисы, разрешают абонентам без помощи других подключать сервисы, поменять тарифы и пр. К примеру, у «Вымпелкома» есть личный кабинет и мобильное приложение, через которые абоненты могут оплатить сервисы, подключить сервисы, выяснить баланс и т.п. На данный момент в личном кабинете записанно наиболее 10 млн абонентов оператора, количество скачек мобильного приложения с момента пуска в марте этого года превысило 3 млн.
Суммы заработка складываются из пары составляющих. С одной стороны, self-services разрешают экономить на обычных каналах обслуживания абонентов - call-центрах и кабинетах обслуживания, поддержание которых стоит существенно дороже (сколько, компания не открывает), объяснил государь Пятигорский. Цель «Вымпелкома» - понизить на 55% количество обращений абонентов в call-центры и кабинеты продаж. На данный момент на self-services приходится до 5% обращений абонентов.
Не считая того, такие сервисы разрешают повысить внедрение услуг и получить доп заработки. Кроме «Личного кабинета» также употребляются наиболее массовые каналы self-services - tool-бар (мини-кабинет, виджет в браузере при использовании мобильного веба, в каком абонент может выбрать нужные ему деяния) и re-direct (к примеру, когда у абонента заканчиваются средства на счете, при попытке зайти на какой-нибудь веб-сайт со телефона у него раскрывается страничка для оплаты услуг). При всем этом сервисы и продукты продвигают посреди тех абонентов, которым на базе анализа оператора это нужно, отметил государь Пятигорский. На данный момент один из часто встречающихся методов заработка от self-services у глобальных мобильных операторов - реализации доп услуг в детализации счета. Совместно с суммой абоненту демонстрируют, что заплатив еще столько-то, он сумеет получить определенный набор доп услуг, к примеру, при завершении лимита на трафик в пакетном тарифе на мобильный веб абоненту демонстрируют баннер с предложением активировать доп пакет веба.
По данным Northstream, операторы из Западной Европы могут заработать на self-services наиболее 4,7 миллиардов евро (224 миллиардов руб. по текущему курсу) за 12 месяцев. Из их 4,2 миллиардов евро (200 миллиардов руб.) - это размер доборной выручки, которую компании могут получить благодаря запуску self-services, оставшиеся 540 млн евро (25,73 миллиардов руб.) - возможная экономия на работе с клиентами.
Анна Балашова